Системы записи на прием убивают пациентов
Национальная служба здравоохранения наносит реальный вред множеством способов.
Вот один из них, о котором вы, возможно, не задумывались.
Правительство Великобритании заставляет врачей общей практики работать по предварительной записи, хотя нет сомнений в том, что и пациентам, и врачам лучше без неё.
Когда я только начинал свою практику в качестве врача общей практики в начале 1970-х годов, у меня не было системы предварительной записи. Пациенты приходили в мою клинику, сидели в зале ожидания и ждали. Если была длинная очередь, они выходили, делали покупки и возвращались через полчаса. Система работала хорошо. Я не помню, чтобы кто-то когда-либо жаловался. Я нанял одного регистратора, чтобы записывать имена пациентов и следить за тем, чтобы у меня были необходимые медицинские записи.
А потом бюрократы решили, что я должен организовать систему предварительной записи. Пациенты должны были звонить заранее, чтобы записаться на приём. Пришлось нанять целые команды регистраторов, чтобы принимать сообщения и вести журнал приёмов. Экстренные случаи всё равно нужно было учитывать, и вся система была катастрофой.
К моему ужасу, я обнаружил, что вместо того, чтобы попасть ко мне на прием в тот же день, когда они заболели или заметили тревожные симптомы, некоторым пациентам приходилось ждать несколько дней. Это, конечно, может быть смертельно опасно. Задержки в постановке диагноза или начале лечения могут привести к смерти.
Пациенты жаловались на постоянную занятость телефонной линии. Мне пришлось установить вторую, а затем и третью телефонную линию, чтобы пациенты могли звонить и записываться на прием, не блокируя телефонную линию, используемую для экстренных случаев.
А затем пациенты стали использовать линию экстренной помощи для записи на прием. Поэтому мне пришлось установить еще одну линию экстренной помощи для экстренных случаев.
Отмены и зачеркивания привели к тому, что журнал записи на прием стал непонятным. Пациенты, которым приходилось ждать всего 15 минут (потому что я опаздывал), горько жаловались, что я оказываю отвратительные услуги и что им никогда не приходилось ждать, когда они обращались к банковскому менеджеру.
Я по-прежнему проводил «открытые» приемы в банковские праздники и выходные дни. Пациенты приходили, сидели в зале ожидания и их принимали по очереди. Прямо как в старые добрые времена. Не было секретаря. Никто не жаловался. Не было споров. Все знали, кто следующий в очереди. И система работала эффективно и хорошо.
Дело в том, что системы записи на прием были введены не для того, чтобы угодить врачам или пациентам, а для того, чтобы угодить бюрократам и придать порядок в службе, которую невозможно упорядочить, потому что слишком много переменных и непредвиденных обстоятельств.
Системы записи на прием также обеспечивают работой множество низкоквалифицированных клерков. Я подозреваю, что бюрократы, управлявшие Национальной службой здравоохранения, не могли смириться с мыслью о том, что какой-либо аспект здравоохранения будет функционировать без необходимости в огромном количестве клерков и администраторов.
Сегодня системы предварительной записи стали серьезной проблемой и должны быть отменены.
Сотрудники, назначающие приемы, захватили все свои полномочия и поднялись слишком высоко.
Администраторы медицинских центров легкомысленно говорят о том, как они используют систему «триажа» для организации приемов. Некоторые используют это слово так, будто знают, что оно означает. Эти сотрудники ничего не смыслят в медицине, но почему-то считают, что могут принимать решения о том, нуждается ли пациент А в большей помощи, чем пациент Б. Пациенты, желающие получить особое отношение, специально вежливо общаются с администратором и время от времени покупают ему небольшие подарки, чтобы гарантировать себе ранний прием.
Пациенты совершенно справедливо не любят системы предварительной записи, как и врачи, которым небезразлично мнение пациентов.
(Кстати, некоторые жадные врачи общей практики настолько презирают своих пациентов, что – пока им это не запретили – ввели платные телефонные линии, так что пациентам, звонящим для записи на прием, приходилось платить огромные суммы за эту привилегию.)
Я твердо убежден, что любой частный врач общей практики, открывший практику без системы записи на прием, привлечет больше пациентов, чем сможет обслужить.
Если бы он, помимо этого, предоставлял услуги в нерабочее время (за плату, конечно), он стал бы самым популярным врачом общей практики в стране.
Проблема, конечно, в том, что большинство врачей понятия не имеют, как управлять частной практикой, и они это знают. Они разбогатели и обленились, работая в Национальной службе здравоохранения (NHS). И, как и большинство миллениалов, они предпочитают баланс между работой и личной жизнью, где весь акцент делается на «жизни», а на «работе» – очень мало. В целом, у них мало опыта, мало знаний, но много мнений.
Но в NHS ничего не изменится, потому что бюрократы полны решимости сохранить систему записи на прием.
Действительно, ситуация значительно ухудшится.
Планируется ввести национальную систему записи на прием. Пациенты будут звонить по одному номеру телефона и (если им удастся дозвониться до смерти) разговаривать с безликим, безымянным оператором (вероятно, работающим в Индии), который (если компьютер работает) назначит им время приема в соответствии с системой.
Централизованная запись на прием будет введена, потому что это будет удобно и экономично для бюрократов. Это приведет к хаосу и будет убивать людей еще эффективнее, чем нынешняя система.
Старый способ ведения дел был дешевле и гораздо удобнее для всех. Не было лишнего административного уровня между врачами и пациентами.
Самое главное, отсутствие системы записи на прием означало, что пациентам быстрее ставили диагноз, быстрее лечили и быстрее вылечивали.
Это неизбежно должно было измениться.
Бестселлер Вернона Коулмана « Как помешать врачу убить вас» теперь доступен в электронном виде на Amazon.
Авторские права принадлежат Вернону Коулману, 2018 год.
Комментарии
Отправить комментарий